– 우수한 고객 경험 제공을 위한 서비스 역량 강화
오토다이렉트카 직원들은 지난 10월 12일 서울 강남의 한 강의센터에서
'고객응대서비스교육'을 받으며 서비스 역량을 강화하는 시간을 가졌다.
이번 교육은 기업교육 전문 강사인 우소연 강사가 진행하였으며,
1부와 2부로 나누어 체계적으로 진행되었다.
1부는 '친절서비스교육'으로, 고객과의 첫 접점인 전화응대의 중요성을 강조했다.
교육에서는 전화응대의 3대 원칙과 상황별 voice 관리 등
실무에 필요한 다양한 주제를 다루며,
고객에게 친절하고 일관된 서비스 경험을 제공하는 방법을 배우는 데 중점을 두었다.
2부는 '불만고객서비스' 교육으로, 쿠션 화법을 활용한 불만 고객 응대 방법을 주제로 삼았다.
"죄송합니다만...", "번거로우시겠지만..."과 같은 화법을 통해
겸손하면서도 전문적인 응대 태도를 유지하는 방법과,
고객의 불만을 경청하고 공감하는 기술을 익혔다.
이를 통해 고객의 감정을 완화하고 원만한 해결을 이끄는 방법을 실습했다.
특히, 우소연 강사는 전설적인 세일즈맨 조 지라드(Joe Girard)의 '1:250 법칙'을 강조했다.
고객의 평균 지인의 숫자는 250명이다. 1명의 고객을 실망시키면 250명을 실망시키는 것과 같고
고객 1명을 만족시키면 250명의 소개로 이어질 수 있다.
입소문을 통한 고객의 긍정적인 경험이 얼마나 강력한 마케팅 효과를 가져오는지 강조하였다.
오토다이렉트카는 이번 교육을 계기로 직원들의 고객 응대 능력을 한층 더 강화하였으며,
앞으로도 주기적인 고객응대서비스교육을 통해 최고의 상담 서비스를 제공할 것을 약속했다.
){kind=link}